Kantoorklachtenregeling

1. Ter Brake Advocatuur & Mediation hanteert ingevolge artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur een kantoorklachtenregeling, zoals in de hierna volgende artikelen omschreven.

2. In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

– klager: diegene die aan Ter Brake Advocatuur & Mediation opdracht heeft gegeven tot het verrichten van juridische diensten, welke opdracht door de betreffende advocaat is aanvaard, en die een klacht kenbaar heeft gemaakt;

– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

3. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Ter Brake Advocatuur & Mediation en de cliënt. Ter Brake Advocatuur & Mediation draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

4. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

5.

1. De klacht zal in behandeling worden genomen door de klachtenfunctionaris in de persoon van mevrouw mr. M. Rijs, werkzaam bij een ander advocatenkantoor.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Beklaagde houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris en beklaagde nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

6.

1. Een klacht kan uitsluitend schriftelijk en in de Nederlandse taal worden ingediend door personen die de leeftijd van 18 jaren hebben bereikt, dan wel, in geval van minderjarigheid of onder curatelestelling, door diens wettelijke vertegenwoordiger respectievelijk curator. Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
2. De klacht dient door klager te zijn ondertekend en te zijn gedateerd.
3. Het klaagschrift dient te bevatten de naam, de adresgegevens en het telefoonnummer van de klager. Daarnaast dient het klaagschrift te bevatten het dossiernummer waaronder de betreffende zaak bij Ter Brake Advocatuur & Mediation in behandeling is/was, een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen beklag wordt gedaan, alsmede de datum en het tijdstip van de betreffende gedraging.
   
   

7. Een door Ter Brake Advocatuur & Mediation ontvangen klacht wordt zo spoedig mogelijk door de klachtenfunctionaris schriftelijk aan klager bevestigd. Een afschrift van het klaagschrift wordt aan beklagene verstrekt. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij en registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

8. Bij de behandeling van een klacht die aan de hierboven genoemde voorwaarden voldoet, zal de klachtenfunctionaris trachten de klacht informeel en naar tevredenheid van de klager minnelijk af te doen, welke afhandeling de klachtenfunctionaris schriftelijk aan klager bevestigt.

9. Op in der minne afgehandelde klachten zijn de hierna volgende bepalingen niet van toepassing.

10. Een klaagschrift dat niet voldoet aan het bepaalde in artikel 6, kan door de klachtenfunctionaris buiten behandeling worden gelaten, tenzij klager binnen de door de klachtenfunctionaris gestelde redelijke termijn het verzuim deugdelijk herstelt en/of het klaagschrift aanvult.

11. De klachtenfunctionaris neemt geen klacht in behandeling, indien de klacht betrekking heeft op een reeds eerder ingediende en overeenkomstig deze regeling afgehandelde klacht. Evenmin neemt de klachtenfunctionaris een klacht in behandeling die ziet op een gedraging die plaatsgevonden heeft zes maanden of langer voor de datum van indiening van de klacht. Voorts kan de klachtenfunctionaris besluiten de klacht buiten behandeling te laten wegens het geringe belang van klager en/of de geringe ernst van de gedraging.

12. Indien de klacht op grond van de artikelen 6 en 11 niet in behandeling wordt genomen, stelt de klachtenfunctionaris binnen 4 weken na ontvangst van de klacht, dan wel binnen 2 weken na het verstrijken van de herstel-/aanvultermijn, klager hiervan schriftelijk in kennis. Klager behoudt het recht om de bemiddeling van de Deken van de Orde van Advocaten binnen het arrondissement waarin Ter Brake Advocatuur & Mediation gevestigd is in te roepen, dan wel op grond van de Advocatenwet bij die Deken beklag te doen, uitsluitend voor zover de buiten behandeling gelaten klacht ziet op een gedraging door een aan Ter Brake Advocatuur & Mediation verbonden advocaat. Conform het bepaalde in de Advocatenwet zal de Deken steeds trachten de klacht in der minne te schikken.

13. Klager alsmede beklagene worden door de klachtenfunctionaris in de gelegenheid gesteld te worden gehoord op de klacht. Van het horen van klager en beklagene wordt ten behoeve van partijen een verslag opgesteld. Zowel klager als beklagene kunnen afstand doen van hun recht om te worden gehoord.

14. De klacht wordt binnen 4 weken na ontvangst van de klacht, dan wel binnen 4 weken nadat partijen gebruik hebben gemaakt van hun recht te worden gehoord, afgehandeld. Indien deze termijn niet kan worden gehaald kan die termijn met 4 weken worden verlengd, waarvan de klachtenfunctionaris de klager tijdig schriftelijk in kennis stelt.

15. De klachtenfunctionaris stelt klager en beklagene binnen de onder artikel 14 genoemde termijn schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede de conclusie die hij daaraan verbindt. Daarbij wijst de klachtenfunctionaris de klager op zijn in artikel 12 genoemde recht om beklag te doen bij de Deken. Bij gegrondverklaring van de klacht zal worden gestreefd om de klacht in der minne af te doen. Bij ongegrondverklaring van de gedraging, hetgeen impliceert dat het kantoor alsdan geen aansprakelijkheid erkent voor de verweten gedraging, noch voor de daarmee verband houdende gestelde schade van klager, wordt klager geïnformeerd over de mogelijkheid Ter Brake Advocatuur & Mediation aansprakelijk te stellen voor de gedraging en de eventuele schade, en dat in dat geval Ter Brake Advocatuur & Mediation deze aansprakelijkstelling ter verdere afhandeling zal doorzenden naar haar beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.